人工客服“躲猫猫” 一键转人工为何这么难？

在一家主流外卖平台的客服热线中，面对“请转人工客服”的明白请求，智能语音并未直接响应，而是建议记者对智能客服“直接说出诉求”，经由两次请求与大年夜约一分半钟的等待，终于传来真人客服的声音。

而当记者致电某电信运营商时，智能客服反复引导用户转向微信"大众,"号解决营业，面对记者“转人工”的请求，智能语音直接陷入轮回。而某打车平台客服热线，语音菜单列出了从活动问题到费用咨询九个选项，却没有一个按键可以或许纵贯“人工客服”。

在街头采访中，市平易近的共鸣强烈而广泛。智能客服“鸡同鸭讲”、“答非所问”、“浪费时光”是被吐槽最多的问题。“它只能答复设定好的问题，一些比较灵活的问题就答复不了。”“我因为投诉的问题必定要找人工，转来转去，要花费很长时光。”

很多人表示，面对复杂或个性化的问题，智能客服往往力所不及，他们能欲望能快速顺畅地找到一个真正能懂得并解决问题的“人”。

这种广泛的挫败感，与智能客服市场的繁华气候形成了奥妙比较。数据显示，中国智能客服市场范围已超70亿元，在不少行业，它已承担了85%-90%的线上初始咨询量，且范围仍在快速增长。那么，为何技巧日益普及，花费者的体验感却未能同步晋升？

上海人工智能研究院数字化治理中间主任彭嘉昊指出，问题的核心或许不在技巧本身，而在于企业应用的念头。他坦言，确切有部分企业将智能客服用作一道樊篱，意在将花费者的诉求与投诉挡在门外，本质上并不是为了沟通更顺畅。此外，成本是另一个实际考量，更智能、更拟人的AI模型意味着更高的数据与算力成本，企业是否愿意为此持续投入，仍是一个问号。

上海市消保委公益律师张玉霞强调，企业应用技巧降本增效无可厚非，但毫不克不及侵蚀花费者最根本的知情权与自立选择权。花费者应拥有“一键选择人工客服”的清楚权力，而非在繁复的迷宫中艰苦寻找。

本年5月生效的《花费品售后办事办法与请求》国度标准明白规定，应保存须要的人工渠道并简化获取法度榜样。如安在效力与体验、成本与义务之间找到均衡？张玉霞认为，关键在于精细化的办事设备与企业的价值选择。企业起首应深刻懂得自身客群的年纪构造与办事需求特点，例如在老年人高频应用的范畴，就必须保障更高比例、更易获取的人工办事。这可能需经由过程行业协会等组织，制订更具指导性的量化标准，推动企业、平台与监管部分合营摸索合理的均衡点。

技巧毕竟是对象，其后果取决于应用者。如彭嘉昊主任所言，企业必须意识到，唯有真正解决花费者的问题、知足其真实需求，才能建立起可持续的、以花费者为导向的护城河。