美国联邦通信委员会推动将电信呼叫中间迁回美国的筹划

弗雷斯特 2025 年 3 月的一项查询拜访显示，近四成美国花费者表示不信赖客服聊天机械人。不少花费者抱怨这类技巧无法懂得问题、陷入无效选项轮回，甚至造成价值昂扬的缺点。

联邦通信委员会主席布兰登・卡尔在 FCC 会议上。

尽管卡尔称欲望将呼叫中间岗亭带回美国，但行业分析师警告，这些新规反而可能促使企业更激进地采取人工智能，用主动化彻底代替这些岗亭。

这项 FCC 本月早些时刻提出的新规请求：德律风、互联网及有线电视公司必须披露客服人员的工作地点，对境外客服处理的通话比例设置上限，请求境外客服达到英语流畅标准，并为花费者供给转接至美国本土客服的选项。

“境外呼叫中间屡屡带来纷乱的客服体验、滞后的支撑办事，甚至安然风险。”FCC 主席布兰登・卡尔在一场全票经由过程推动该提案的会议上表示，“美国花费者理应拥有英语流畅、解答清楚、设在美国本土而非地球另一端的呼叫中间。”

市场研究机构 Precedence Research 数据显示，2025 年美国企业在呼叫与联络中间外包方面的支出约为 235 亿美元。跟着技巧进步，人工智能已接收越来越多的呼叫中间义务，企业也在扩大年夜语音智能客服的应用，赞助客户解决问题。

代表浩瀚电信员工的美国通信工人协会（CWA）认为，FCC 的提案力度不足。“如今，优质客服与呼叫中间岗亭不仅受到离岸外包的威逼，还受到企业经由过程应用 AI 客服削减成本的冲击。” 该协会主席小克劳德・卡明斯本月早些时刻表示。

弗雷斯特研究公司高等分析师里奇・桑德斯表示，扩大年夜 AI 客服可能存在弊病。“仓促或履行不佳的 AI 安排，反而可能制造监管机构本想解决的问题。”

周四的投票开启为期 30 天的"大众,"看法征集期，随后是 60 天的答复期。之后 FCC 可投票正式经由过程拟议规矩。