整合 生成式人工智能 成 客户体验管理 (CXM) 预示着数字化转型的新时代。珠穆朗玛峰集团的广泛报告，“CXM 中的生成式 AI：评估企业对这种颠覆性转型的准备情况，由行业专家 Shirley Hung、Sharang Sharma、Divya Baweja 和 Mohit Kumar 领导的报告深入探讨了企业为这一转变做好的准备情况。
CXM 中生成式 AI 的理解和潜力
报告首先强调了生成式人工智能技术的快速发展，例如 OpenAI 的 ChatGPT、谷歌的人工智能解决方案 Bard Gemini 和微软的 Copilot。这些进步激起了企业对其彻底改变 CXM 运营的潜力的兴趣。调查结果显示，超过 75% 的企业充分意识到生成式人工智能在以下方面的能力： 文字产生, 代码生成 和 图像生成 也得到了显着的认可。
关键驱动因素和部署领域
该报告的主要见解之一是确定 CXM 中采用生成式 AI 的主要驱动因素。企业越来越依赖生成式人工智能，通过个性化交互来提高客户满意度。生成式人工智能也被视为提高 CXM 运营效率的重要工具，其应用领域包括代理协助、 语言翻译及 情绪分析.
该报告指出了在各种 CXM 运营中部署新一代人工智能的战略转变，包括内部 IT 和人力资源支持、非语音和语音渠道的客户支持以及数据和分析。
采用和企业准备方面的挑战
尽管乐观，但该报告强调了阻碍生成式人工智能采用的一些挑战。其中包括技术基础设施限制、数据隐私和安全问题以及缺乏足够的人才。此外，文化惰性和监管模糊性进一步使采用过程变得复杂。
为了评估企业的准备情况，Everest Group 对北美、英国、欧洲以及亚太地区的 200 家公司进行了调查。该调查显示，各行业的准备情况好坏参半，其中电信和媒体似乎为采用生成式人工智能做好了最充分的准备，其次是 BFSI、医疗保健、零售和技术行业。
投资和部署路线图
企业正在战略性地投资于生成式人工智能计划，参与试点项目，并强调劳动力技能的提升。该报告强调了摩根士丹利和 AT&T 等领先公司如何利用 gen AI 进行内部运营，而 Expedia Group 和丝芙兰等其他公司则利用它来实现以客户为中心的解决方案。
还讨论了有关内部开发与外包一代人工智能解决方案的决策过程。报告指出，近60%的企业在人工智能实施的技术和战略方面寻求第三方支持。
数据、技术和人员准备
该报告广泛涵盖了技术、数据和人力资源方面的准备情况。在技术方面，计算能力和可扩展性等问题凸显。数据就绪强调高质量训练数据的重要性，同时也引发了对数据隐私和安全的担忧。
人员方面强调了对熟练的人工智能/机器学习工程师、数据科学家和软件开发人员的需求。报告指出，不到一半的受访企业认为自己在这些技术领域做好了准备，凸显了巨大的人才缺口。
结论性见解
主要见解包括以下内容：
- 至少一半的受访企业认为他们已准备好实施生成式人工智能。
- 超过 45% 的企业表示，内部技术专业知识的短缺是生成式人工智能解决方案实施中人员部分面临的首要挑战。
- 大约 95% 的电信和媒体、技术和 FGT 以及零售组织以及 BFSI 中超过 80% 的组织认识到生成式 AI 文本生成功能对 CXM 运营的变革潜力。
- 不同行业的人工智能采用准备情况存在显着差异，包括技术准备情况、数据准备情况、人员准备情况、流程准备情况、变革管理情况以及之前的变革性技术经验。
- 电信和媒体在生成式人工智能采用的准备方面处于领先地位，大约 65% 的受访企业在有利于生成式人工智能实施的参数方面做好了充分准备。
- 超过 70% 的 BFSI 和医疗保健行业受访企业指出，生成式 AI 的监管合规问题对其采用该技术的能力构成了潜在挑战。
Everest Group 的报告最后强调了生成式人工智能在 CXM 中的变革潜力。然而，它也提醒企业要警惕挑战，并对技术、人才和数据进行战略投资，以充分发挥新一代人工智能的潜力。
本篇 报告 对于希望在 CXM 中驾驭 gen AI 复杂环境的企业来说，它是一个重要的指南，为成功实施的准备情况、挑战和战略方向提供了宝贵的见解。
我们建议深入研究该报告以了解更多信息。
